我有幸经领导推荐,于2016年8月15-
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月19
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参加了上海师范大学与上海旅游高等专科学校主办的全国高职高专《旅游与酒店服务礼仪》骨干教师培训班。通过这次服务礼仪培训,让我受益匪浅,使感到我在平时的日常教学过程中,尤其是礼仪课程教学过程中有很多地方做的不到位,很多小细节方面经常忽略,比如在平时教学过程中讲授鞠躬礼不是很标准、面部表情等常见问题我都没有多加注意。人最大的敌人是自己,那么如何才能在日常教学工作过程中,体现出优质服务礼仪呢?答案就是要挑战自我!
礼仪培训从隆玲副教授讲授“礼仪与职业素养”开始。
文明礼仪是我们学习、生活的根基,是我们健康成长的臂膀。荀子云:“不学礼无以立,人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。” 华夏儿女的举手投足、音容笑貌,无不体现一个人的气质与素养。
礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程;礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的最终目的是为受众提供优质服务,树立良好的企业形象,使现代竞争中获得独特的核心竞争力。
作为酒店管理专业的教师更应该有良好的礼仪素养。一位酒店管理专业的老师的言谈举止,与学生今后在酒店中的生存与发展有着必然的联系。在酒店,服务礼仪占有很重要的位置,它对提高服务质量,增强企业竞争里有很重要的作用。人与人是平等的尊重,相互关心,是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客人,同样应给予尊重,友善对待。对客人友善、尊敬,是处理与客人关系的重要原则。
对客人服务实行敬语服务,可以表现出对客人的尊重,赢得客人的好感,与客人建立起良好的关系。诚至尊敬,适应需求,简明质朴是敬语服务的要求。服务是心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客人提供优质的心理服务,是优质服务的一个组成部分。在为客人解决实际问题的同时,我们微笑待客,语气和蔼亲切,耐心解释,即使问题没有得到解决,客人也能心悦诚服地接受,满意而归,给客人留下很好的印象,让客人得到心理上的满足,用良好的礼仪巧妙的处理与客人的关系,减少冲突,缓和气氛,软化矛盾,有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。
做为酒店服务人员都要以良好的礼仪形象出现在客人面前,便形成了一个企业整体的形象,通过完善个人形象,展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个为客人服务的人都是酒店的“代言人”,他的礼仪和服务体现了酒店的经营管理水平。客人服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客人、赢得市场、赢得效益。
以尊重为礼仪的第一原则,加强道德修养,微笑服务,以良好的礼仪接待每一位客人,从而达到优质服务这一目的,使企业在日益激烈的市场竞争中,以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客人的竞争,有了忠诚的客人群体,加上强大的技术实力,企业在多方称雄的角逐中,就能发展壮大,稳如磐石。美国著名的人类学家霍尔说过;“一个成功的交际者,不但需要理解他人的有声语言,更重要的是能够观察他人的无声信号,并且能在不同场合正确使用这种信号。因此,我们电力客人服务营业人员要将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起,创造一种最佳的表达效果:优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言。良好的礼仪,高尚的道德修养,不是一朝一夕可以达到的,它需要不断的学习,扩展视野,积累知识,日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起,从小事着眼,于“细微处见精神。”这是持之以恒的结果,是滴水穿石的效应。
周燕萍教授,从酒店企业的角度讲解了礼仪如何美化企业形象,提高顾客满意度和美誉度,最终达到提升酒店企业的经济效益和社会效益的目的;同时她还从个人角度分析了礼仪如何有助于提高个人的自身修养、美化自身、美化生活、人们的社会交往、改善人们的人际关系。
我以前,总认为自己的礼仪素养已经很好了,通过这次学习才发现与服务标准差距还不小。通过参加这次服务礼仪培训后,我将更加严格地要求自己,让自己做的更好,通过自身的礼仪以及礼仪的讲解影响学生,让自己和学生的服务礼仪素养更上一层楼。